Coraz więcej usług i produktów cyfrowych kupujemy przez internet – subskrypcje, e-booki, dostęp do platform streamingowych czy oprogramowanie w modelu SaaS. Ale co zrobić, gdy treść cyfrowa nie działa, nie spełnia oczekiwań lub nie zgadza się z umową? Od 2023 roku obowiązują nowe przepisy, które wzmacniają pozycję konsumenta i dokładnie regulują, jak dochodzić roszczeń wobec nieuczciwych lub niesolidnych dostawców usług cyfrowych. W tym poradniku krok po kroku pokażemy, jak złożyć skuteczną reklamację w 2025 roku.
📌 Co oznacza brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową?
Aby skutecznie reklamować usługę lub treść cyfrową, trzeba wiedzieć, co oznacza ich brak zgodności z umową. Chodzi tu m.in. o sytuacje, gdy:
- usługa nie działa zgodnie z opisem,
- nie działa na deklarowanych urządzeniach,
- brakuje jej istotnych funkcji lub aktualizacji,
- wsparcie techniczne nie jest dostępne,
- jest niekompatybilna ze środowiskiem cyfrowym, mimo że użytkownik spełnia wymagania.
📄 Zgodnie z art. 43h i 43k ustawy o prawach konsumenta, podstawą reklamacji jest stwierdzenie, że dana treść cyfrowa lub usługa nie odpowiada warunkom określonym w umowie.
Przykład? Jeśli wykupiłeś dostęp do kursu online z gwarancją dożywotniego dostępu, a po kilku miesiącach straciłeś możliwość logowania – to klasyczny brak zgodności z umową.
🧩 Przykład praktyczny
Pani Karolina z Nowego Targu wykupiła dostęp do platformy z audiobookami. Sprzedawca zapewniał, że aplikacja działa na systemie Android 10+. Aplikacja zainstalowana na telefonie Karoliny z Androidem 11 regularnie się zawiesza i uniemożliwia odsłuch. Po analizie regulaminu i oferty okazuje się, że deklarowana kompatybilność była nieprawdziwa – mamy więc podstawę do reklamacji.
📌 Kiedy można reklamować? Termin ma znaczenie ⏱️
Jeśli problem pojawi się przed upływem 2 lat od dostarczenia usługi lub treści cyfrowej, domniemywa się, że wada istniała od początku (czyli od momentu zawarcia umowy). To oznacza, że to przedsiębiorca musi udowodnić, że wszystko działało poprawnie przy wydaniu.
⚠️ Uwaga: konsument musi zadbać, aby jego środowisko cyfrowe (np. system operacyjny, przeglądarka, urządzenie) było kompatybilne z wymaganiami technicznymi, które przedsiębiorca określił jasno i zrozumiale przed zakupem (art. 43l u.p.k.).
📌 Jak złożyć skuteczną reklamację treści lub usługi cyfrowej?
Reklamacja powinna zawierać:
✔ dokładny opis problemu,
✔ wskazanie oczekiwanego działania przedsiębiorcy (np. doprowadzenie do zgodności, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy),
✔ dowód zakupu (np. e-mail z potwierdzeniem, faktura, numer zamówienia).
Nie ma obowiązku zachowania konkretnej formy, ale najlepiej złożyć ją na trwałym nośniku – pisemnie (np. list polecony) lub mailowo.
🧩 Przykład praktyczny
Pan Andrzej kupił przez internet dostęp do programu do fakturowania dla mikrofirm. Po zalogowaniu się okazało się, że funkcja eksportu plików JPK, obecna w opisie produktu, w ogóle nie istnieje. Andrzej wysłał reklamację mailową, żądając poprawy funkcjonalności lub zwrotu części ceny. Dołączył zrzuty ekranu z oferty i opisem problemu.
📌 Co dalej? Przedsiębiorca ma 14 dni na odpowiedź
📬 Gdy przedsiębiorca otrzyma reklamację, musi się do niej odnieść w ciągu 14 dni kalendarzowych. Jeśli tego nie zrobi, to uznaje się, że reklamacja została przyjęta jako zasadna (tzw. fikcja uznania reklamacji).
To bardzo korzystne dla konsumenta – cisza ze strony sprzedawcy działa na Twoją korzyść.
📌 Jakie żądania może zgłosić konsument?
Konsument ma prawo żądać:
- Doprowadzenia treści/usługi do zgodności z umową
- Obniżenia ceny
- Odstąpienia od umowy
Te roszczenia można realizować etapami – np. najpierw zażądać poprawy usługi, a jeśli to się nie uda, dopiero wtedy żądać zwrotu pieniędzy.
📌 Czy przedsiębiorca może odmówić uznania reklamacji?
Tak – ale tylko w ściśle określonych sytuacjach:
✔ doprowadzenie do zgodności jest niemożliwe (np. dostawca zbankrutował),
✔ wymagałoby nadmiernych kosztów,
✔ treść/usługa są zgodne z umową,
✔ brak zgodności wynika z niekompatybilności środowiska cyfrowego po stronie konsumenta (np. bardzo stary telefon, który nie spełnia minimalnych wymagań).
⚖️ Wyroki sądów wskazują, że przy ocenie „nadmierności kosztów” trzeba wziąć pod uwagę m.in. wartość usługi zgodnej z umową i znaczenie wady.
📌 Co może zrobić konsument, gdy usługa cyfrowa nie działa?
Jeśli przedsiębiorca nie doprowadził treści cyfrowej lub usługi do zgodności z umową, konsument może przejść do kolejnych roszczeń:
1. 🧾 Obniżenie ceny
To rozwiązanie polega na tym, że cena zostaje obniżona proporcjonalnie – zgodnie z tym, o ile usługa była mniej warta niż deklarowana.
🔧 Przykład:
Usługa wideo online miała kosztować 60 zł miesięcznie i oferować dostęp do 100 kanałów. W praktyce działały tylko 64. Konsument może żądać proporcjonalnego zwrotu np. 40% kwoty – czyli 24 zł.
📌 W reklamacji trzeba wyraźnie wskazać kwotę, o jaką ma być obniżona cena – np. w złotówkach, procentach lub ułamku.
2. 📃 Odstąpienie od umowy
To najmocniejsze roszczenie – prowadzi do wygaśnięcia umowy ze skutkiem wstecznym (jakby nigdy nie została zawarta).
Kiedy można z niego skorzystać? Gdy:
✔ przedsiębiorca nie może lub nie chce doprowadzić usługi do zgodności,
✔ próby naprawy nie powiodły się,
✔ istnieje istotna niezgodność,
✔ z okoliczności jasno wynika, że przedsiębiorca nie zrealizuje naprawy w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności.
🧩 Przykład praktyczny
Pan Marek wykupił dostęp do aplikacji językowej, która miała zawierać interaktywne lekcje. Okazało się, że platforma nie działała na systemie iOS przez ponad dwa tygodnie. Mimo zgłoszeń i obietnic naprawy problem nadal występował. Marek odstąpił od umowy – miał do tego prawo, bo przedsiębiorca nie doprowadził aplikacji do zgodności w rozsądnym czasie.
📌 Terminy: ile czasu ma przedsiębiorca?
Zgodnie z art. 43m ust. 4 ustawy o prawach konsumenta, przedsiębiorca ma obowiązek:
📆 Niezwłocznie, maksymalnie w ciągu 14 dni:
- doprowadzić usługę do zgodności z umową,
- obniżyć cenę,
- zwrócić pieniądze po odstąpieniu od umowy.
Brak działania w tym terminie może być podstawą do dochodzenia roszczeń przed sądem lub w postępowaniu mediacyjnym.
📌 Kiedy przedsiębiorca może odmówić zwrotu?
Tylko w dwóch sytuacjach:
- Treść cyfrowa lub usługa są zgodne z umową.
- Brak zgodności wynika z winy konsumenta – np. niezgodnego środowiska cyfrowego, mimo że wymagania zostały określone jasno przed zawarciem umowy.
📄 To musi być jednak udowodnione przez przedsiębiorcę.
📌 Jak wygląda rozliczenie po odstąpieniu od umowy?
W momencie odstąpienia od umowy:
🔁 Obie strony muszą zwrócić sobie świadczenia.
📌 Przedsiębiorca nie może żądać zapłaty za czas korzystania z usługi, jeśli była ona niezgodna z umową.
📌 Zwrot musi nastąpić w tej samej formie, w jakiej była dokonana płatność – np. przelew bankowy.
✖ Niedozwolone są zwroty w postaci bonów, voucherów, kodów rabatowych itp.
💬 Przedsiębiorca nie może wykorzystywać danych ani treści dostarczonych przez konsumenta, chyba że są to dane osobowe, których dalsze przetwarzanie wynika z przepisów.
📆 Zwrot musi nastąpić niezwłocznie, najpóźniej w 14 dni.
📌 Co w przypadku obniżenia ceny?
Zasady są podobne:
- zwrot różnicy między ceną zapłaconą a właściwą (proporcjonalną do jakości),
- zwrot w formie gotówkowej/przelewu,
- niedozwolone są bony ani punkty lojalnościowe.
🧩 Przykład praktyczny
Pani Zofia wykupiła roczny dostęp do platformy e-learningowej za 300 zł. Z 12 kursów dostępnych było tylko 6. Zgłosiła reklamację i zażądała obniżenia ceny o 50%. Przedsiębiorca zgodził się i przelał 150 zł w ciągu 7 dni.
⚖️ Wyrok sądu: obniżenie ceny musi być konkretne
📚 Wyrok Sądu Najwyższego z 15 stycznia 1997 r., III CKN 29/96, LEX nr 550926:
„Celem obniżenia ceny jest przywrócenie pełnej ekwiwalentności świadczeń poprzez proporcjonalne obniżenie ceny do wartości rzeczywistej świadczenia niezgodnego z umową.”
Ten wyrok potwierdza, że konsument nie może żądać „jakiegoś zwrotu” – musi to być konkretna kwota lub procent, najlepiej poparta uzasadnieniem.
📚 Podstawa prawna
📜 Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827):
- art. 43h, art. 43k, art. 43l – dotyczą zgodności treści cyfrowej i obowiązków informacyjnych,
- art. 43m – reguluje procedurę doprowadzenia do zgodności, odstąpienia od umowy i obniżenia ceny.
🔖 Tematy porad zawartych w poradniku
- reklamacja treści cyfrowej 2025
- brak zgodności usługi cyfrowej z umową
- odstąpienie od umowy cyfrowej 2025
- zwrot pieniędzy za aplikację 2025
- prawa konsumenta treści cyfrowe