Sklep internetowy ma umożliwiać konsumentowi nie tylko łatwe zawarcie umowy, ale również proste wycofanie się z niej. Taki jest cel nowych regulacji unijnych dotyczących funkcji odstąpienia od umowy w interfejsie internetowym. W praktyce chodzi o rozwiązanie przypominające przycisk „odstąp od umowy tutaj”, prowadzący konsumenta przez elektroniczną procedurę odstąpienia. Zmiana jest szczególnie ważna dla właścicieli sklepów internetowych, platform sprzedażowych i aplikacji, ponieważ nie sprowadza się do dopisania jednego zdania w regulaminie. Docelowo wymaga odpowiedniego zaprojektowania strony lub aplikacji, systemu obsługi zamówień oraz mechanizmu automatycznego potwierdzania odstąpienia.
Trzeba jednak od razu zaznaczyć ważną kwestię. Państwa członkowskie powinny były wdrożyć dyrektywę (UE) 2023/2673 do 19 grudnia 2025 r., a przepisy krajowe miały być stosowane od 19 czerwca 2026 r. Polska nie zakończyła jednak na czas procesu implementacji. Oznacza to, że na 4 września 2026 r. obowiązek posiadania nowej funkcji nie może być wyprowadzany wobec polskiego przedsiębiorcy wyłącznie z samej dyrektywy. Jednocześnie kierunek przyszłych zmian jest jednoznaczny, dlatego przedsiębiorca planujący rozwój sklepu powinien już dziś uwzględnić nowy mechanizm w swojej architekturze IT.
Na czym ma polegać nowa funkcja odstąpienia od umowy?
Nowe rozwiązanie wynika z art. 11a dyrektywy 2011/83/UE, dodanego dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673.
Najważniejsza zasada jest prosta: jeżeli konsument zawarł umowę na odległość za pomocą interfejsu internetowego, przedsiębiorca powinien zapewnić mu możliwość skorzystania z prawa odstąpienia również za pomocą specjalnej funkcji internetowej.
Nie dotyczy to wyłącznie banków, firm pożyczkowych czy ubezpieczycieli. UOKiK wskazuje wprost, że rozwiązanie obejmuje wszystkie rodzaje umów zawieranych na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego, o ile konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia. Może więc mieć znaczenie dla typowego sklepu internetowego sprzedającego odzież, elektronikę, wyposażenie domu czy kosmetyki.
W praktyce funkcja ma:
- być łatwa do znalezienia,
- być wyraźnie widoczna,
- pozostawać dostępna przez okres, w którym konsument może odstąpić od umowy,
- umożliwiać elektroniczne przekazanie oświadczenia,
- prowadzić do jednoznacznego potwierdzenia decyzji konsumenta,
- powodować przesłanie konsumentowi potwierdzenia otrzymania odstąpienia.
Nie wystarczy zatem umieścić gdzieś w regulaminie adresu e-mail do przesyłania formularza.
Czy chodzi naprawdę o „zwrot jednym kliknięciem”?
Określenie „one click return” albo „zwrot jednym kliknięciem” jest chwytliwe, ale może wprowadzać przedsiębiorców w błąd.
Mechanizm przewidziany w dyrektywie nie powinien prowadzić do przypadkowego odstąpienia od umowy po jednym naciśnięciu przycisku.
Procedura jest w istocie wieloetapowa.
Najpierw konsument uruchamia funkcję pozwalającą rozpocząć odstąpienie. Następnie powinien mieć możliwość podania lub potwierdzenia wymaganych danych. Dopiero później przedsiębiorca ma umożliwić przesłanie oświadczenia za pomocą odrębnej funkcji potwierdzającej. Art. 11a ust. 3 przewiduje dla niej oznaczenie „potwierdź odstąpienie od umowy” albo inne jednoznaczne sformułowanie.
Dlatego z punktu widzenia projektowania sklepu można mówić raczej o prostym procesie elektronicznym niż o dosłownym „jednym kliknięciu”.
Przykładowa ścieżka może wyglądać następująco:
zamówienie → „odstąp od umowy” → wybór umowy lub zamówienia → sprawdzenie danych → „potwierdź odstąpienie od umowy” → elektroniczne potwierdzenie dla klienta.
Takie rozwiązanie ogranicza ryzyko, że klient przez przypadek rozwiąże umowę, np. wskutek omyłkowego dotknięcia przycisku na ekranie telefonu.
Jakie informacje powinien podać konsument?
Nowa funkcja nie ma służyć do przeprowadzania skomplikowanej procedury reklamacyjnej. Jej zadaniem jest umożliwienie złożenia prostego oświadczenia o odstąpieniu.
Zgodnie z art. 11a ust. 2 dyrektywy mechanizm powinien umożliwić konsumentowi łatwe podanie lub potwierdzenie:
- imienia i nazwiska,
- danych pozwalających ustalić umowę, od której odstępuje,
- danych dotyczących elektronicznego sposobu przesłania potwierdzenia odstąpienia.
W sklepie internetowym identyfikatorem umowy może być przykładowo numer zamówienia.
Nie oznacza to, że konsument powinien ponownie wpisywać kilkanaście informacji, które przedsiębiorca już posiada. Jeżeli klient jest zalogowany i system zna jego dane oraz historię zamówień, znacznie bardziej naturalne będzie umożliwienie wyboru odpowiedniej umowy z listy.
Zwróć uwagę, że tworzenie dodatkowych barier może być sprzeczne z samym celem regulacji. Konsument nie powinien być zmuszany np. do instalowania nowej aplikacji tylko po to, aby złożyć odstąpienie, jeżeli wcześniej kupił towar przez zwykłą stronę internetową.
Gdzie umieścić przycisk „odstąp od umowy”?
Dyrektywa nie narzuca projektantom konkretnej liczby pikseli, koloru ani miejsca na ekranie. Wprowadza natomiast wymagania funkcjonalne: rozwiązanie ma być wyraźnie widoczne i łatwo dostępne.
Ukrycie funkcji na siódmej podstronie działu „Pomoc”, za rozwijanym menu i kilkoma dodatkowymi linkami, może więc okazać się problematyczne.
Bezpieczniejszym rozwiązaniem będzie np. umieszczenie odpowiedniej opcji:
- przy szczegółach konkretnego zamówienia,
- w panelu „Moje zamówienia”,
- w widocznej sekcji dotyczącej zwrotów i odstąpienia,
- albo pod łatwo dostępnym linkiem prowadzącym bezpośrednio do funkcji.
Pamiętaj również o użytkownikach niezalogowanych. Jeżeli sklep pozwala kupować bez zakładania konta, nie powinien następnie uzależniać elektronicznego odstąpienia od utworzenia konta klienta. System może zamiast tego umożliwiać identyfikację zamówienia za pomocą odpowiednich danych transakcji.
Przykład: sklep internetowy z wyposażeniem domu
Sklep internetowy „MebloDom” umożliwia zakup bez rejestracji. Pani Anna kupuje lampę za 749 zł. Po kilku dniach stwierdza, że produkt nie pasuje do mieszkania.
Po wdrożeniu modelu wynikającego z art. 11a konsumentka mogłaby wejść na stronę sklepu i wybrać widoczną opcję „odstąp od umowy tutaj”. Następnie podaje numer zamówienia i adres e-mail użyty podczas zakupu. System wyświetla dane transakcji oraz umożliwia wybranie funkcji „potwierdź odstąpienie od umowy”.
Po jej uruchomieniu system zapisuje datę i godzinę operacji, a pani Anna otrzymuje na swój adres e-mail potwierdzenie zawierające treść złożonego oświadczenia.
Nieprawidłowe byłoby natomiast zmuszanie klientki do założenia konta, pobrania aplikacji mobilnej, kontaktu z infolinią i dopiero później udostępnienie jej formularza.
Elektroniczne potwierdzenie będzie miało ogromne znaczenie
Na przedsiębiorcy ma spoczywać również obowiązek przesłania potwierdzenia, że elektroniczne odstąpienie zostało otrzymane.
Potwierdzenie powinno zostać przekazane bez zbędnej zwłoki na trwałym nośniku i obejmować m.in.:
- treść odstąpienia,
- datę jego złożenia,
- godzinę jego złożenia.
Najbardziej oczywistym rozwiązaniem będzie wiadomość e-mail generowana automatycznie po zakończeniu procedury. Dyrektywa wyraźnie wiąże wysłanie takiego potwierdzenia z uruchomieniem przez konsumenta funkcji potwierdzającej.
Dla przedsiębiorcy oznacza to, że mechanizm nie może być wyłącznie graficznym przyciskiem. Musi zostać połączony z zapleczem informatycznym umożliwiającym:
rejestrację oświadczenia, przypisanie go do konkretnej umowy, zapis czasu operacji oraz wygenerowanie potwierdzenia.
Warto również zadbać o logi techniczne. Jeżeli po kilku miesiącach pojawi się spór o to, czy klient złożył odstąpienie 14. czy 15. dnia, przedsiębiorca powinien być w stanie odtworzyć działanie systemu.
Jak długo funkcja odstąpienia powinna być dostępna?
To jeden z najbardziej praktycznych elementów nowej regulacji.
Funkcji nie można po prostu wyświetlać każdemu klientowi przez sztywne 14 dni od złożenia zamówienia. Musi ona odpowiadać rzeczywistemu okresowi, przez który konkretnemu konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia.
W typowych przypadkach ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta przewiduje 14-dniowy termin odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Sposób obliczenia początku terminu zależy jednak od rodzaju umowy.
Dodatkowe komplikacje pojawiają się wtedy, gdy przedsiębiorca nie przekazał konsumentowi wymaganej informacji o prawie odstąpienia. Art. 29 ustawy o prawach konsumenta przewiduje w takiej sytuacji wydłużenie okresu, w którym konsument może wykonać swoje uprawnienie.
Jeżeli więc po implementacji art. 11a przedsiębiorca będzie zobowiązany utrzymywać funkcję przez cały okres przysługiwania prawa odstąpienia, system informatyczny musi uwzględniać również takie niestandardowe przypadki.
Nie wystarczy prosty automat: „po 14 dniach ukryj przycisk”.
Przykład: błąd w obowiązku informacyjnym
Firma „ActiveBox” sprzedaje przez Internet urządzenia fitness. Pan Michał kupuje zestaw treningowy za 1 890 zł.
W wyniku błędu podczas wdrożenia nowego regulaminu przedsiębiorca nie przekazuje mu prawidłowej informacji o prawie odstąpienia.
Gdyby system sklepu automatycznie usuwał funkcję odstąpienia po standardowych 14 dniach, mogłaby powstać sytuacja, w której konsument nadal ma ustawowe prawo do odstąpienia, ale przedsiębiorca pozbawił go przewidzianego dla środowiska cyfrowego narzędzia do jego wykonania.
Dlatego przy wdrażaniu funkcji trzeba połączyć kwestie prawne z logiką działania systemu. Dział prawny nie może ograniczyć się do przygotowania treści przycisku – konieczna jest współpraca z zespołem IT.
Czy nowa funkcja zastąpi e-mail i tradycyjny formularz odstąpienia?
Nie.
Nowa funkcja ma stworzyć dodatkową drogę wykonania prawa, a nie zlikwidować dotychczasowe metody.
Konsument nadal może skorzystać z innych dopuszczalnych sposobów złożenia jednoznacznego oświadczenia o odstąpieniu, jeżeli spełnia warunki ustawowe. Funkcji internetowej nie należy więc projektować jako jedynego kanału komunikacji.
To ważne również dla regulaminów sklepów. Po wejściu w życie przepisów implementujących trzeba będzie sprawdzić, czy część dotycząca odstąpienia opisuje wszystkie dostępne sposoby wykonania prawa i czy jest zgodna z faktycznie działającym interfejsem.
Czym różnią się obecne polskie przepisy od nowego mechanizmu?
Już obecnie ustawa o prawach konsumenta pozwala przedsiębiorcy udostępnić elektroniczny sposób odstąpienia od umowy. Art. 30 ustawy reguluje sposób złożenia oświadczenia przez konsumenta, a gdy przedsiębiorca umożliwia odstąpienie drogą elektroniczną, wiąże z tym również obowiązek potwierdzenia jego otrzymania.
Kluczowa różnica polega jednak na tym, że dotychczasowa konstrukcja koncentruje się przede wszystkim na sposobie wykonania uprawnienia przez konsumenta.
Art. 11a dyrektywy idzie dalej. Nakłada na przedsiębiorcę obowiązek stworzenia i utrzymywania określonej infrastruktury cyfrowej.
Dlatego nowego rozwiązania nie powinno się traktować wyłącznie jako nowej wersji formularza odstąpienia. To obowiązek dotyczący konstrukcji procesu zakupowego i posprzedażowego.
Czy polskie sklepy muszą już mieć taki przycisk?
Na dzień 4 września 2026 r. odpowiedź wymaga rozróżnienia prawa unijnego i polskiego.
Dyrektywa przewidywała:
- transpozycję przez państwa członkowskie do 19 grudnia 2025 r.,
- stosowanie nowych regulacji od 19 czerwca 2026 r.
Polska nie zakończyła jednak w terminie implementacji. Pierwotnie rozwiązania dotyczące art. 11a miały zostać wdrożone w ramach projektu UC82. W maju 2026 r. upoważnienie do dalszego prowadzenia prac nad tym projektem w dotychczasowym kształcie zostało cofnięte, a projekt wycofano z prac właściwego komitetu. PARP wskazuje w aktualnym materiale dotyczącym nowych zasad e-commerce, że sama dyrektywa nie może w relacji między konsumentem a prywatnym przedsiębiorcą samoistnie stworzyć takiego obowiązku przed transpozycją do prawa krajowego.
W praktyce oznacza to, że brak przycisku nie powinien być obecnie traktowany jako naruszenie polskiego obowiązku ustawowego tylko dlatego, że minął 19 czerwca 2026 r.
Nie warto jednak odkładać projektu technicznego do dnia publikacji nowelizacji. UOKiK od początku procesu implementacyjnego wskazywał, że funkcja ma dotyczyć przedsiębiorców zawierających z konsumentami umowy przez strony internetowe i aplikacje oraz wszystkich rodzajów takich umów, a nie jedynie usług finansowych.
Co właściciel sklepu internetowego powinien przygotować już teraz?
Prace przygotowawcze można przeprowadzić bez czekania na wejście polskiej ustawy.
W pierwszej kolejności warto przeanalizować cały proces odstąpienia:
1. Sprawdź kanały zawierania umów.
Ustal, czy klient zawiera umowę przez stronę WWW, aplikację, panel użytkownika lub kilka różnych interfejsów.
2. Zaprojektuj łatwy dostęp do odstąpienia.
Nie chowaj funkcji głęboko w regulaminie. Powinna być możliwa do znalezienia w naturalnym miejscu interfejsu.
3. Zaplanuj osobny etap potwierdzenia.
Pierwsze kliknięcie może uruchamiać procedurę, ale przed wysłaniem oświadczenia konsument powinien jednoznacznie potwierdzić swoją decyzję.
4. Połącz funkcję z bazą zamówień.
System powinien jednoznacznie wiedzieć, której umowy dotyczy odstąpienie.
5. Zautomatyzuj potwierdzenia.
Po wysłaniu oświadczenia konsument powinien otrzymać potwierdzenie na trwałym nośniku wraz z treścią oraz datą i godziną operacji.
6. Uwzględnij nietypowe terminy.
Nie projektuj systemu w taki sposób, aby funkcja zawsze znikała automatycznie po 14 dniach.
7. Zachowuj dokumentację techniczną.
Logi, znaczniki czasu i historia wysyłki potwierdzeń mogą mieć istotne znaczenie dowodowe.
8. Sprawdź regulamin i obowiązki informacyjne.
Warstwa prawna musi odpowiadać temu, jak rzeczywiście działa sklep.
Czy brak funkcji może prowadzić do kary UOKiK?
Po wprowadzeniu odpowiedniego obowiązku do polskiego prawa przedsiębiorca powinien liczyć się z tym, że ignorowanie nowych wymagań może mieć nie tylko konsekwencje w indywidualnej relacji z klientem.
Systematyczne konstruowanie sklepu w sposób naruszający prawa konsumentów może być oceniane także z perspektywy przepisów ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, w szczególności regulacji dotyczących praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
Za takie praktyki Prezes UOKiK dysponuje bardzo istotnymi sankcjami finansowymi, które mogą sięgać 10% obrotu przedsiębiorcy osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.
Trzeba jednak oddzielić przyszły model odpowiedzialności od stanu obecnego. Dopóki funkcja z art. 11a nie została skutecznie implementowana do polskiego prawa, przedsiębiorcy nie można nałożyć obowiązku jej wdrożenia wyłącznie na podstawie samej dyrektywy.
Nie wyłącza to oczywiście odpowiedzialności za naruszanie innych, już obowiązujących przepisów konsumenckich.
Podsumowanie
Nowa funkcja odstąpienia od umowy ma zmienić sposób projektowania obsługi posprzedażowej w e-commerce. Nie chodzi wyłącznie o dodanie kolejnego przycisku do stopki sklepu.
Docelowo przedsiębiorca powinien zapewnić konsumentowi łatwo dostępny proces elektroniczny, który:
- pozwala rozpocząć odstąpienie,
- umożliwia identyfikację konsumenta i umowy,
- wymaga jednoznacznego potwierdzenia decyzji,
- rejestruje moment złożenia oświadczenia,
- automatycznie przekazuje potwierdzenie na trwałym nośniku,
- pozostaje dostępny przez cały okres rzeczywiście przysługującego prawa odstąpienia.
Szczególnie ważne jest to, że popularne określenie „zwrot jednym kliknięciem” nie powinno być rozumiane dosłownie. Art. 11a przewiduje odrębną funkcję potwierdzenia, dlatego bezpieczna konstrukcja procesu zakłada co najmniej etap rozpoczęcia odstąpienia oraz świadomego zatwierdzenia oświadczenia.
Na 4 września 2026 r. Polska pozostaje opóźniona z implementacją dyrektywy 2023/2673. Przedsiębiorcy nie mają więc jeszcze krajowego obowiązku wdrożenia tego mechanizmu wynikającego wyłącznie z art. 11a dyrektywy. Nie zmienia to faktu, że przebudowę systemów sprzedażowych warto przygotować wcześniej. W większych sklepach dostosowanie panelu klienta, bazy zamówień, automatycznych wiadomości i logowania zdarzeń może być znacznie bardziej czasochłonne niż sama zmiana regulaminu.
Podstawa prawna
- art. 6 ust. 1 lit. h, art. 9, art. 10, art. 11 i art. 11a – dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady, w brzmieniu nadanym dyrektywą (UE) 2023/2673,
- art. 1 dyrektywy – dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r. zmieniająca dyrektywę 2011/83/UE w odniesieniu do umów o usługi finansowe zawieranych na odległość oraz uchylająca dyrektywę 2002/65/WE,
- art. 2 pkt 4, art. 27, art. 29, art. 30 – ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta,
- art. 6, art. 60, art. 61 § 2 – ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny,
- art. 24 ust. 2, art. 106 ust. 1 – ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów,
- art. 3 lit. m – rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2022/2065 z dnia 19 października 2022 r. w sprawie jednolitego rynku usług cyfrowych oraz zmiany dyrektywy 2000/31/WE (akt o usługach cyfrowych).
Tematy porad zawartych w poradniku
przycisk odstąpienia od umowy 2026
zwroty w sklepie internetowym 2026
nowe obowiązki e-commerce 2026
odstąpienie od umowy online
dyrektywa 2023/2673 sklep internetowy