Od 10 listopada 2024 r. wszyscy przedsiębiorcy świadczący usługi komunikacji elektronicznej, w tym dostęp do internetu, usługi telefonii komórkowej czy stacjonarnej, muszą stosować się do nowych przepisów. Wprowadzone przez ustawę z 12 lipca 2024 r. Prawo komunikacji elektronicznej zasady mają na celu wzmocnienie ochrony praw konsumentów. Jeśli prowadzisz firmę z tej branży lub jesteś jej klientem, ten poradnik pomoże Ci zrozumieć, czego możesz się spodziewać i na co zwrócić szczególną uwagę.
Dlaczego nowe przepisy są ważne?
Nowa ustawa nie tylko implementuje unijne dyrektywy (Europejski kodeks łączności elektronicznej), ale także wprowadza szereg rozwiązań krajowych, które zapewniają większą przejrzystość umów, chronią przed nagłym odcięciem usług i zapewniają realny wpływ na rozliczenia czy zmianę operatora. To oznacza szereg nowych obowiązków dla firm, ale i nowe uprawnienia dla użytkowników końcowych.
Główne obowiązki i uprawnienia – co się zmienia?
Ograniczenie lub zawieszenie usług za brak płatności
Co musi zrobić przedsiębiorca?
- W przypadku opóźnienia klienta w zapłacie, operator musi najpierw poinformować go o zamiarze ograniczenia usługi – klient ma 7 dni na uregulowanie należności.
- Po bezskutecznym upływie terminu, operator może ograniczyć dostęp (np. zablokować połączenia wychodzące czy SMS), ale nigdy nie może odciąć dostępu do numerów alarmowych.
- Jeśli po kolejnych 7 dniach nie dojdzie do spłaty, operator zawiesza usługę (możliwe są tylko połączenia alarmowe).
- W przypadku uporczywego opóźniania się z płatnościami (np. kilkukrotnego powtarzania się zadłużenia), możliwe jest zawieszenie już po 14 dniach od kolejnego powiadomienia.
Praktyczny przykład 1
Pani Marta z Ostrowca korzysta z internetu stacjonarnego w firmie TeleSky. Po otrzymaniu powiadomienia o zaległości, ma 7 dni na zapłatę. Nie reguluje rachunku, więc TeleSky blokuje jej możliwość korzystania z internetu – poza numerami alarmowymi. Po kolejnych 7 dniach bez zapłaty firma wysyła powiadomienie o zawieszeniu. Jeśli nie zapłaci w 3 dni od tego powiadomienia – usługa zostaje całkowicie zawieszona. Jeśli ureguluje dług, TeleSky musi w ciągu 3 dni przywrócić jej usługę.
Uwaga praktyczna:
W przypadku reklamacji kwoty rachunku, zawieszenie usługi następuje dopiero po wyczerpaniu ścieżki reklamacyjnej (nie szybciej niż po 21 dniach od zakończenia reklamacji) i tylko jeśli konsument opłacił kwoty bezsporne.
Odszkodowanie dla operatora za przedterminowe rozwiązanie umowy
Kluczowe zasady:
- Jeśli klient zerwie umowę przed czasem (lub operator rozwiąże ją z winy klienta, np. z powodu zaległości), operator może żądać odszkodowania – ale nie wyższego niż suma opłat, które klient musiałby jeszcze zapłacić do końca trwania umowy.
- Dotyczy to zarówno opłat za usługi, jak i ewentualnych promocyjnych urządzeń (np. routerów, telefonów).
- Odszkodowanie nie przysługuje w kilku sytuacjach, np. jeśli klient zerwie umowę, zanim rozpocznie się świadczenie usługi, w przypadku braku zgody na jednostronną zmianę umowy przez operatora, czy przy wyraźnych problemach z jakością usługi.
Praktyczny przykład 2
Firma marketingowa PolSky z Poznania podpisała umowę na 36 miesięcy z operatorem SignalNet – miesięczna opłata to 200 zł (150 zł za usługę, 50 zł za sprzęt). Po 20 miesiącach decydują się na rozwiązanie umowy. Odszkodowanie maksymalnie wyniesie: 16 x (150+50) = 3 200 zł.
Uwaga praktyczna:
Jeśli klient zachowa promocyjne urządzenie, operator rozłoży kwotę odszkodowania na raty (nie mniej rat niż liczba miesięcy, które pozostały do końca umowy).
Zmiana operatora i przeniesienie numeru – nowe zasady
Nowe przepisy zapewniają:
- Prawo do zmiany dostawcy internetu i usług głosowych bez przerw w świadczeniu usług – przerwa nie może przekroczyć 1 dnia roboczego.
- Abonent wybiera, czy zmiana nastąpi:
- Z zachowaniem okresu wypowiedzenia,
- Bez okresu wypowiedzenia, wskazując konkretną datę,
- Na koniec okresu obowiązywania umowy (np. po upływie okresu promocyjnego).
Co ważne:
Jeśli nowy dostawca nie zacznie świadczyć usługi na czas, dotychczasowy dostawca musi świadczyć usługę dalej, a po 30 dniach od planowanego terminu zmiana jest anulowana.
Przykład praktyczny 3
Pan Tomasz z Gdańska przenosi numer od operatora AlfaNet do BetaMobile. Umówił się, że usługa zostanie aktywowana 12 grudnia. Jeśli do 13 grudnia nowy operator nie uruchomi usługi, Tomaszowi przysługuje odszkodowanie – za każdy dzień opóźnienia BetaMobile musi wypłacić 1/4 średniej miesięcznej opłaty z ostatnich 3 miesięcy.
Dodatkowo:
Prawo do przeniesienia numeru obowiązuje także przez miesiąc po zakończeniu umowy. W przypadku usług przedpłaconych można żądać zwrotu niewykorzystanych środków – wniosek można złożyć nawet przez SMS, a opłata za zwrot musi być proporcjonalna do kosztów.
Usługa fakultatywnego obciążania rachunku (UFOR, direct billing)
- Operator może doliczać do rachunku płatności za dodatkowe usługi tylko po uzyskaniu zgody klienta.
- Klient wybiera limit kwotowy (np. 35 zł, 70 zł, 100 zł) i może w każdej chwili wycofać zgodę bez kosztów.
- Po osiągnięciu limitu dalsze zakupy są blokowane, dopóki klient nie zwiększy progu.
Narzędzia do monitorowania i kontroli zużycia usług
- Operatorzy muszą udostępniać klientom bezpłatne narzędzia do sprawdzania zużycia internetu i innych usług – dane mają być aktualizowane nie rzadziej niż co 48 godzin.
- Muszą także informować o zbliżaniu się do limitu oraz jego przekroczeniu (np. SMS-em, powiadomieniem w aplikacji).
- Wykorzystanie wybranych stron i aplikacji (np. służb ratunkowych, edukacyjnych) nie wlicza się do pakietu transmisji danych.
Podsumowanie
Nowe Prawo komunikacji elektronicznej to nie tylko rewolucja w ochronie praw konsumentów, ale także szereg obowiązków po stronie przedsiębiorców. Firmy muszą zadbać o transparentność, szybko reagować na reklamacje, umożliwiać bezpieczną zmianę operatora, a także zapewnić narzędzia do kontroli usług. Konsumenci natomiast zyskują realne mechanizmy kontroli nad swoimi rachunkami, łatwiejsze rozwiązywanie problemów i większą przewidywalność usług.
Podstawa prawna
- art. 304, art. 317–326, art. 331, art. 349–350 ustawy z 12.07.2024 r. – Prawo komunikacji elektronicznej,
- art. 80, art. 124 ustawy z 12.07.2024 r. wprowadzającej Prawo komunikacji elektronicznej.
Tematy porad zawartych w poradniku
- nowe obowiązki operatora telekomunikacyjnego 2024
- ochrona konsumentów w prawie komunikacji elektronicznej
- zmiana operatora i przeniesienie numeru 2024
- odszkodowanie za zerwanie umowy telekomunikacyjnej 2024
- monitoring usług i limity w internecie
Przydatne adresy urzędowe:
- https://www.uke.gov.pl/ (Urząd Komunikacji Elektronicznej)
- https://uokik.gov.pl/ (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów)
- https://www.gov.pl/web/cyfryzacja (Ministerstwo Cyfryzacji)
- https://legislacja.rcl.gov.pl/ (Rządowe Centrum Legislacji – teksty ustaw)