System e-Doręczeń stał się jednym z podstawowych kanałów oficjalnej komunikacji elektronicznej z administracją publiczną. Problem pojawia się wtedy, gdy użytkownik chce nadać ważne pismo, ale nie może zalogować się do skrzynki, system nie przyjmuje przesyłki albo jeden z elementów infrastruktury przestaje działać. W takiej sytuacji sposób postępowania zależy przede wszystkim od tego, kto jest nadawcą, który element systemu jest niedostępny oraz czy mamy do czynienia z planowaną przerwą serwisową, czy nieprzewidzianą awarią. Co istotne, system e-Doręczeń nie jest jednym programem – składa się z kilku współpracujących rozwiązań technicznych, za które odpowiadają różne podmioty.
Dlaczego awaria e-Doręczeń nie zawsze oznacza awarię całego systemu?
W praktyce określenie „e-Doręczenia nie działają” może oznaczać kilka różnych sytuacji.
System doręczeń elektronicznych jest zbudowany z wielu elementów. Jak pokazują schematy zamieszczone w materiale źródłowym, w wymianie korespondencji uczestniczą m.in.:
- systemy zapewniające dostęp użytkowników do skrzynek,
- operator wyznaczony,
- system doręczeń,
- baza adresów elektronicznych,
- systemy klasy EZD lub EOD po stronie podmiotów publicznych,
- kwalifikowani dostawcy usług zaufania,
- portale wykorzystywane do logowania i obsługi skrzynek.
Na diagramach zamieszczonych na stronach 7–8 opracowania wyraźnie widać również podział odpowiedzialności pomiędzy Ministra Cyfryzacji, operatora wyznaczonego oraz kwalifikowanych dostawców. Z punktu widzenia użytkownika ma to podstawowe znaczenie: brak możliwości wysłania pisma nie musi wynikać z niedostępności samej skrzynki doręczeń. Źródłem problemu może być także portal dostępu, system wewnętrzny urzędu albo infrastruktura jednego z dostawców.
Dlatego przed podjęciem dalszych działań warto ustalić, na którym etapie pojawiła się przeszkoda techniczna.
Planowana niedostępność skrzynki e-Doręczeń
Ustawa o doręczeniach elektronicznych przewiduje określone obowiązki operatora wyznaczonego związane z dostępnością skrzynek doręczeń.
Zgodnie z art. 38 ust. 5 ustawy o doręczeniach elektronicznych operator wyznaczony odpowiada za udostępnienie skrzynek doręczeń podmiotom publicznym oraz podmiotom niepublicznym korzystającym z publicznej usługi rejestrowanego doręczenia elektronicznego, w tym za zapewnienie ich gwarantowanej dostępności.
Szczegółowe zasady określa rozporządzenie Ministra Cyfryzacji z 24 czerwca 2021 r. w sprawie gwarantowanej dostępności oraz pojemności skrzynek doręczeń dla podmiotów publicznych oraz podmiotów niepublicznych.
W materiale źródłowym wskazano, że gwarantowana dostępność skrzynek wynosi 97,852%, przy założeniu braku wysyłania i odbierania korespondencji.
Jednocześnie przepisy dopuszczają prowadzenie planowanych prac serwisowych, które mogą powodować czasową niedostępność skrzynek.
Kiedy mogą odbywać się planowane prace serwisowe?
Planowane prace serwisowe mogą odbywać się:
- w dni powszednie i soboty w godzinach 0.30–6.00,
- w niedziele w godzinach 15.00–20.00.
Operator wyznaczony powinien zgłosić planowane prace organowi nadzorującemu publiczną usługę rejestrowanego doręczenia elektronicznego co najmniej z 24-godzinnym wyprzedzeniem.
Jeżeli prace są planowane z perspektywą dłuższą niż miesiąc, zgłoszenie powinno nastąpić z 7-dniowym wyprzedzeniem.
Materiał źródłowy wskazuje również, że łączny czas planowanej niedostępności związanej z takimi pracami nie może przekraczać 5 godzin i 30 minut tygodniowo.
W praktyce użytkownik może więc zakładać, że poza określonymi okresami serwisowymi skrzynka powinna być dostępna do wysyłania i odbierania korespondencji.
Awaria skrzynki to nie to samo co niedostępność gov.pl lub biznes.gov.pl
To rozróżnienie jest szczególnie ważne.
Regulacje dotyczące gwarantowanej dostępności odnoszą się do skrzynek utrzymywanych przez operatora wyznaczonego. Nie oznacza to jednak, że takie same ograniczenia dotyczą wszystkich systemów, za pomocą których użytkownik uzyskuje dostęp do e-Doręczeń.
Materiał źródłowy zwraca uwagę przede wszystkim na systemy gov.pl i biznes.gov.pl. Za ich pośrednictwem wielu użytkowników loguje się i uzyskuje dostęp do skrzynki, ale systemy te nie są objęte tymi samymi wymaganiami dotyczącymi niedostępności oraz godzin prowadzenia prac serwisowych.
Może więc wystąpić sytuacja, w której sama skrzynka funkcjonuje prawidłowo, ale użytkownik faktycznie nie może z niej skorzystać, ponieważ nie działa portal, przez który uzyskuje do niej dostęp.
Z perspektywy przedsiębiorcy lub obywatela skutek jest podobny: korespondencji nie da się wysłać.
Z prawnego punktu widzenia przyczyna niedostępności może mieć jednak znaczenie, zwłaszcza dla podmiotu publicznego, który musi ocenić, czy może zastosować inną metodę doręczenia.
Co z bazą adresów elektronicznych?
Kolejnym elementem infrastruktury jest system teleinformatyczny, w którym prowadzona jest baza adresów elektronicznych.
Zgodnie z art. 58 ustawy o doręczeniach elektronicznych minister właściwy do spraw informatyzacji zapewnia funkcjonowanie systemu teleinformatycznego, w którym m.in.:
- prowadzona jest baza adresów elektronicznych,
- dostępne są usługi wyszukiwania w tej bazie,
- gromadzone są informacje dotyczące kwalifikowanych dostawców usług zaufania,
- udostępniany jest punkt dostępu do usług rejestrowanego doręczenia elektronicznego w komunikacji transgranicznej.
Z materiału źródłowego wynika jednak, że ustawa nie określa szczegółowego poziomu dostępności tego systemu ani procedury postępowania na wypadek jego awarii.
Oznacza to, że nie wszystkie potencjalne rodzaje niedostępności zostały wprost opisane przez ustawodawcę.
Co zrobić, gdy nie działa kwalifikowany dostawca e-Doręczeń?
Inaczej należy oceniać niedostępność usługi świadczonej przez kwalifikowanego dostawcę usług zaufania.
Przepisy dotyczące gwarantowanej dostępności skrzynek opisane wcześniej odnoszą się do operatora wyznaczonego, czyli Poczty Polskiej S.A.
W przypadku kwalifikowanych dostawców zakres obowiązków związanych z:
- dostępnością usługi,
- terminami prac serwisowych,
- sposobem informowania o niedostępności,
- odpowiedzialnością za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi
może wynikać z regulaminu, polityki świadczenia usługi albo indywidualnej umowy zawartej z klientem.
Jeżeli przedsiębiorca korzysta z usług kwalifikowanego dostawcy, powinien więc znać nie tylko ustawę o doręczeniach elektronicznych, ale również warunki swojej umowy.
Co może zrobić urząd, gdy e-Doręczenia nie działają?
Szczególne znaczenie ma art. 6 ustawy o doręczeniach elektronicznych.
Materiał źródłowy wskazuje, że podmiot publiczny nie ma obowiązku wysłania korespondencji za pomocą publicznej usługi rejestrowanego doręczenia elektronicznego lub publicznej usługi hybrydowej m.in. w sytuacji wystąpienia ograniczeń techniczno-organizacyjnych związanych z objętością korespondencji albo innych przyczyn o charakterze technicznym.
Istnienie takiej przesłanki ocenia sam nadawca.
W praktyce określenie „inne przyczyny mające charakter techniczny” może obejmować znacznie więcej niż całkowitą awarię skrzynki.
Może chodzić np. o niedostępność:
- systemu e-doręczenia.gov.pl,
- systemu EZD lub EOD zintegrowanego z e-Doręczeniami,
- bazy adresów elektronicznych,
- mechanizmu umożliwiającego wysłanie wiadomości.
Problemem może być także sytuacja, w której użytkownik wprawdzie loguje się do systemu, ale usługa nie działa prawidłowo, np. po wybraniu polecenia wysłania korespondencji system nie reaguje albo przez nadmiernie długi czas nie pojawia się potwierdzenie przyjęcia przesyłki przez operatora.
W takich przypadkach podmiot publiczny może skorzystać z innego sposobu doręczenia przewidzianego przez właściwe przepisy proceduralne.
Jakie alternatywne sposoby doręczenia może zastosować podmiot publiczny?
W materiale źródłowym wskazano kilka przykładów.
W zależności od właściwej procedury może chodzić m.in. o:
- nadanie korespondencji tradycyjną przesyłką listową,
- skorzystanie z gońca zatrudnionego przez podmiot publiczny,
- doręczenie korespondencji przez pracownika działającego w imieniu danego podmiotu.
Nie oznacza to, że każdy z tych sposobów będzie dopuszczalny w każdej sprawie. Trzeba zawsze uwzględnić przepisy regulujące konkretne postępowanie.
Przykład 1 – urząd nie może wysłać decyzji przez e-Doręczenia
Urząd „Nowa Dolina” przygotował korespondencję, która ma zostać wysłana do przedsiębiorcy. Pracownik może zalogować się do systemu, ale po wybraniu funkcji wysyłania wiadomości przesyłka przez dłuższy czas pozostaje bez potwierdzenia przyjęcia.
Pracownicy sprawdzają, że problem nie dotyczy pojedynczego stanowiska komputerowego, lecz działania jednego z elementów systemu obsługującego e-Doręczenia.
Jeżeli urząd uzna, że wystąpiła przyczyna techniczna uniemożliwiająca skuteczne wykorzystanie e-Doręczeń, może – zgodnie z zasadami właściwej procedury – zastosować inny dopuszczalny sposób doręczenia.
W takiej sytuacji szczególnego znaczenia nabiera również udokumentowanie przyczyny odstąpienia od kanału elektronicznego.
Jak podmiot publiczny powinien dokumentować awarię e-Doręczeń?
Materiał źródłowy rekomenduje, aby w przypadku niedostępności, która nie została wcześniej oficjalnie ogłoszona przez operatora wyznaczonego, podmiot publiczny sporządził adnotację urzędową.
Jeżeli natomiast korespondencja jest przyjmowana, ale występują znaczne opóźnienia, a urząd decyduje się przejść na inną metodę doręczenia, powinien sporządzić notatkę urzędową.
Dokumentacja powinna pozwalać wykazać, dlaczego w konkretnej sprawie nie skorzystano ze standardowego mechanizmu e-Doręczeń.
Warto więc odnotować przede wszystkim:
- datę i godzinę wystąpienia problemu,
- system lub funkcję, której niedostępność stwierdzono,
- charakter błędu,
- informację, czy problem był oficjalnie komunikowany,
- podjęte próby wysłania korespondencji,
- decyzję o zastosowaniu innego sposobu doręczenia.
Opracowanie wskazuje również, że jeżeli korespondencja została nadana, ale wystąpiły opóźnienia związane z usługą, możliwe jest wystąpienie z roszczeniem gwarancyjnym do operatora wyznaczonego.
Co może zrobić przedsiębiorca albo osoba fizyczna, gdy e-Doręczenia nie działają?
Sytuacja podmiotu niepublicznego jest inna niż sytuacja urzędu.
Według stanu prawnego opisanego w materiale źródłowym ustawa o doręczeniach elektronicznych nie nakłada na podmioty niepubliczne ogólnego obowiązku nadawania korespondencji wyłącznie za pomocą adresu do doręczeń elektronicznych.
Dotyczy to m.in.:
- przedsiębiorców,
- osób fizycznych,
- przedstawicieli zawodów zaufania publicznego.
Jeżeli więc usługa e-Doręczeń jest niedostępna, podmiot niepubliczny może – zgodnie z opisem zawartym w opracowaniu – wysłać korespondencję listem poleconym albo złożyć ją osobiście w biurze podawczym podmiotu publicznego, również za pośrednictwem innej osoby.
To bardzo ważna praktyczna różnica w porównaniu z rozwiązaniami, w których przepisy nakazują skorzystanie wyłącznie z konkretnego systemu teleinformatycznego.
Przykład 2 – przedsiębiorca chce wysłać pismo do urzędu
Przedsiębiorca Anna Lewandowska musi przekazać organowi pismo w prowadzonej sprawie. W ostatnim dniu, w którym chce dokonać czynności, próbuje skorzystać z e-Doręczeń, ale portal dostępu nie działa.
Zgodnie ze stanem prawnym przedstawionym w źródle przedsiębiorca nie jest ogólnie zobowiązany przez samą ustawę o doręczeniach elektronicznych do nadania pisma wyłącznie ze swojego adresu do doręczeń elektronicznych.
Jeżeli przepisy właściwe dla danej sprawy nie wprowadzają odrębnego obowiązku, może więc skorzystać z tradycyjnej drogi – np. wysłać pismo listem poleconym albo złożyć je w biurze podawczym.
Przed wyborem tej metody powinien jednak zawsze sprawdzić przepisy właściwe dla konkretnego postępowania, ponieważ to one mogą określać szczególne zasady dokonywania czynności.
Czy każda niedostępność uzasadnia zmianę sposobu doręczenia?
Nie.
Samo chwilowe spowolnienie strony internetowej albo problem występujący wyłącznie na jednym komputerze nie powinien być automatycznie utożsamiany z awarią całego systemu.
W praktyce warto najpierw sprawdzić:
- czy działa połączenie z Internetem,
- czy problem dotyczy tylko jednego stanowiska,
- czy dostęp do skrzynki jest możliwy inną drogą,
- czy pojawił się komunikat dotyczący prac serwisowych,
- czy awaria dotyczy samej skrzynki, portalu dostępu czy innego elementu systemu.
Szczególnie w przypadku podmiotu publicznego istotne jest późniejsze wykazanie, że faktycznie wystąpiła techniczna przyczyna uzasadniająca zastosowanie innego sposobu doręczenia.
Jak przygotować procedurę awaryjną e-Doręczeń w urzędzie lub firmie?
Źródło pokazuje, że największym praktycznym problemem nie jest sama możliwość wystąpienia awarii, lecz wielość podmiotów i systemów odpowiedzialnych za poszczególne elementy e-Doręczeń.
Dlatego warto wcześniej ustalić, kto w organizacji odpowiada za reakcję na niedostępność.
Procedura może obejmować m.in.:
- identyfikację systemu, który przestał działać,
- sprawdzenie komunikatów operatora lub dostawcy,
- wykonanie ponownej próby wysyłki,
- zapisanie informacji o błędzie,
- sporządzenie odpowiedniej adnotacji lub notatki,
- ustalenie alternatywnego sposobu doręczenia,
- zachowanie dowodów pozwalających później odtworzyć przebieg zdarzenia.
W przypadku podmiotów korzystających z kwalifikowanego dostawcy warto dodatkowo sprawdzić regulamin i warunki umowy, ponieważ to właśnie w nich mogą znajdować się zasady dotyczące dostępności usługi oraz odpowiedzialności dostawcy za jej niedostępność.
Najczęstszy błąd: traktowanie e-Doręczeń jako jednego systemu
Jednym z najważniejszych wniosków płynących z opracowania jest to, że przyczyn problemów technicznych nie można sprowadzać wyłącznie do „awarii e-Doręczeń”.
W praktyce niedostępny może być:
- dostęp do skrzynki,
- sama skrzynka,
- system wysyłania lub odbierania przesyłek,
- portal wykorzystywany do logowania,
- baza adresów elektronicznych,
- system EZD lub EOD,
- infrastruktura kwalifikowanego dostawcy.
Od ustalenia źródła problemu zależy nie tylko możliwość technicznego usunięcia awarii, ale także ocena prawna dalszego sposobu działania.
Podsumowanie
Awaria e-Doręczeń nie zawsze oznacza konieczność czekania na przywrócenie systemu. Sposób postępowania zależy przede wszystkim od tego, kto wysyła korespondencję i który element systemu jest niedostępny.
Podmiot publiczny może, w razie wystąpienia określonych przyczyn technicznych, odstąpić od standardowego elektronicznego sposobu doręczenia i wykorzystać inną metodę przewidzianą przez właściwe przepisy proceduralne. W takiej sytuacji powinien jednak odpowiednio udokumentować przyczynę zmiany sposobu doręczenia.
Podmiot niepubliczny – według stanu prawnego przedstawionego w źródle – nie ma wynikającego z samej ustawy o doręczeniach elektronicznych ogólnego obowiązku wysyłania korespondencji za pośrednictwem adresu do doręczeń elektronicznych. Przy niedostępności usługi może więc co do zasady skorzystać z tradycyjnych sposobów przekazania pisma, takich jak list polecony albo złożenie go w biurze podawczym, o ile odrębne przepisy konkretnego postępowania nie stanowią inaczej.
Pamiętaj również, że regulowane przepisami zasady dostępności skrzynek utrzymywanych przez operatora wyznaczonego nie obejmują automatycznie wszystkich elementów infrastruktury. Awaria portalu dostępowego, systemu EZD, bazy adresów albo usługi kwalifikowanego dostawcy może wymagać odrębnej oceny.
Najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest więc wcześniejsze przygotowanie procedury awaryjnej e-Doręczeń, która określi sposób dokumentowania problemu, weryfikacji jego źródła oraz zastosowania alternatywnej metody doręczenia.
Podstawa prawna
art. 38 ust. 5, art. 58, art. 25, art. 6 ust. 1 pkt 2 lit. e, art. 6 ust. 2 – ustawa z 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych.
§ 1 ust. 1, § 2 ust. 1–3 – rozporządzenie Ministra Cyfryzacji z 24 czerwca 2021 r. w sprawie gwarantowanej dostępności oraz pojemności skrzynek doręczeń dla podmiotów publicznych oraz podmiotów niepublicznych.
art. 26a – ustawa z 5 września 2016 r. o usługach zaufania oraz identyfikacji elektronicznej.
Tematy porad zawartych w poradniku
awaria e-Doręczeń 2026
niedostępność e-Doręczeń
jak wysłać pismo bez e-Doręczeń
awaria skrzynki do e-Doręczeń
alternatywne doręczenie pisma do urzędu